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第六章 风雨前行（1）
丛林里存活下来的物种，不是那些最强壮的种群，也不是那些智力最高的种群，而是那些对变化做出最积极反应的物种。 —达尔文
走过那段惊心动魄的岁月，公司更显成熟和自信。我庆幸我们拥有坚实的公司管理系统，帮助我们在危机到来时以快速反应市场变化的机制，做到处事不惊，沉着应战；以公司良好的社会信誉和责任感，得到我们股东，银行和客户关键时刻信任，是公司诚信正直追求卓越的企业文化，让员工在危难关头挺身而出，彼此信任，患难与共，把公司名誉，利益放在第一。在这样血与火的考验中生存下来的公司还有什么能难倒我们。
山雨欲来风满楼
经营不同规模的公司，需要截然不同的艺术技巧，正所谓“小公司做对事，大公司不做错事”。虽然最后结果都是成功的，但个中路径却大相径庭，光明便要经历这样的转型。
到2005年，光明已走过一段辉煌的历程，我们真正站到了全国著名公司的殿堂。我们的品牌知名度、社会影响力、聚焦曝光度都达到了历史新高，此时的光明早非1992年我接手时那家外强中干的老国企，也走过了90年代那个被英国人胡润戏称为“随便往哪儿射，都能打死一排猎物”的机会盛行时期，此刻光明的竞争对手们已从后面赶了上来，蒙牛、伊利纷纷利用常温奶市场的突破而超越了光明，但我知道我们的竞争优势是长远的，新鲜奶终会成为社会主流，而届时光明的时代才会真正来临。
不过，就像黎明前的夜总是最黑暗的一样，企业经营的危机也时时刻刻存在着。2005年年中，光明经历了风雨满楼的“山盟事件”，这让我更加清醒地认识到企业经营面临的挑战。
事情的起因要回溯到2004年。在社会媒体眼里，2004年是个危机四伏的年份，有媒体甚至用了“丑闻年”来形容，原因在于有太多事发生在这一年里：有伊利“教父”之称的郑俊怀被拘，蒙牛外资套现减持，北京三元巨亏，总经理郭维健辞职……这些发生在2004年底的重大事件给2005年蒙上了一层不确定性，但与之相比，由2004年初吹起的 “阜阳杀婴奶粉事件”，则给行业带来了震荡。光明的底气足，没有受2004年那场危机太大的影响，但在大环境变得日益恶劣的情形下，独善其身成为一种奢望。
2005年6月6日上午10点，我像平常一样来到公司，一切都还很平静，丝毫见不到风浪将起的预兆。当我开始处理事务时，公关经理龚妍奇来到我的办公室，汇报了她昨晚看到的电视报道：郑州当地电视台的一档《民生###》栏目以《名牌牛奶如此制造》为题，报道了光明在郑州刚成立一年多的合作伙伴—“光明山盟”从市场上回收过期变质牛奶重新处理后销售的新闻。而当天的郑州《东方今报》也同时刊登了一篇名为《变质光明牛奶返厂加工再销售黑幕》的跟踪报道。小龚说完后，我们交流了看法，对此无稽之谈我们不屑一顾，嗤之以鼻，因为我们相信：虽然郑州山盟是我们合资成立刚刚一年多的公司，且当时工厂正在改造和扩建，但任何负责任的乳品企业都不可能出此下策来提高产量。我们相信郑州山盟的质量管理系统。但为了慎重起见，我们马上请吕公良副总经理牵头组成危机处理小组，全力处理此事。
当天下午，我按照工作计划，召开了新鲜酸奶布局和达能酸奶发展规划的会议。会议结束后，小龚和吕公良向我汇报了郑州山盟初步调查的情况，果然跟我们上午猜想的情况相同，于是他们准备以最快的速度到郑州的主要报纸上发布质量声明，连题目都已想定—《我公司从来没有将变质牛奶返厂加工再销售》，想如此以正视听。此外我们得知，郑州市政府组织了由郑州市食品安全监督管理办公室牵头的，由市质监、卫生、工商、农业、工会共同组成的联合调查组进驻光明山盟，展开全面调查。我想这对我们有利，我相信我们的质量经得起检验，但政府已经出面，光明总部也必须配合工作，因此我立即安排吕公良和质量经理钱莉赶赴郑州，会同已紧急从武汉赶往郑州的地区总经理李萍，争取在郑州政府领导下积极处理好此事。通常情况下，发生此类事情后，经过我们公关部门和政府媒体的沟通、协调，99％的事件都能顺利处理，变数最多只有1％。但不曾想，从2004年延续而来的牛奶丑闻风波，以及2005年因苏丹红事件、雀巢奶粉的超标事件而引起的质量问题在此时已非常敏感，再加上互联网的广泛传播，点滴聚成的势能突然在此刻爆发了，不仅让危机处理变成了那1％的变数，更将光明推到了风口浪尖上。
从6月7日开始，部分报纸开始转载《东方今报》的报道，我们接到的消费者咨询电话明显增多。吕公良到郑州和主管工业的副市长见面后，被告知不得在媒体上发表任何言论，一切要等到调查组的调查结论出来后再定。
晚上我和吕公良通完电话，接到了一位自称是《解放日报》记者的电话。出于从10岁开始就阅读《解放日报》的那种亲切和信任，我没有完全拒绝记者，只是很谨慎小心地回了几句话，没想到立即被见诸报端，6月8日起报纸、网站上报道光明变质牛奶的文章开始铺天盖地而来。
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第六章 风雨前行（2）
我意识到问题的严重性，于是连夜召开应对危机事件的电话公关会议，广州的三人行公关公司和香港的奥美公关公司被我要求一起参与讨论，会议一直进行到深夜，最后达成一致意见：我们必须集中力量，尽快平息媒体的炒作，稳定队伍和市场。这个寥寥几字的决定却预示着接下来的艰难路程，这是此前光明未曾遇到过的信任危机。回到家已过午夜，危机面前的人特别劳累，但我不能倒下，因为我还需要尽快把真相告诉大家，我要和我的团队一起勇敢面对我们可能遇到的艰难险阻，于是我提笔给公司的中层经理写了一封邮件：
各位总经理，总监：
晚上好！
我们正在处理一场突然降临的危机：光明山盟乳业公司被河南电视台和报纸曝光，称其“将变质牛奶返厂加工再销售”。吕公良、李萍、钱莉已经赶赴郑州，领导董波一起接受和配合市政府调查组的工作，请求市政府支持，并在积极争取河南省宣传部和河南主流媒体的理解支持，积极恢复生产销售。连日卓有成效的工作给我们争取了主动权，目前郑州山盟的形势正朝着有利的方向发展。以总部龚妍奇为主的主动公关，《诚告消费者书》已在第一时间刊出，以让消费者、股东、经销商和媒体看到后，能感到光明的诚信，更信任光明！
但这毕竟是一次对光明品牌和光明企业有杀伤力的危机，我们当前要继续做的是：把此次危机变成光明发展的机会，具体需要做以下工作：
1。 立即想办法平息媒体炒作，降低社会关注度。总部和各地区总经理尽力沟通全国和各地的媒体关系，尽力让此事在新闻媒体上偃旗息鼓。我们要借机培养和建立与各地政府、媒体的公关网络。此项工作由龚妍奇和李柯负责。
2。 坚定执行公司的工作流程。包括工厂的收奶管理、技术管理、质量管理、供应链流程；销售管理、深度分销、冷链管理流程；招聘、培训流程；现金管理、应收账款、信用管理流程等，都要严格执行，确保公司高质量地稳定运行。执行流程不要出系统错误，不要重复犯错。从明天起，总部和事业部质量经理下工厂、收奶站、物流仓库检查流程执行情况，把检查作为职能部门的重要工作。此项公司由张华富（光明乳业股份有限公司董事、副总经理）和钱莉负责。
3。 与员工、经销商、消费者进行充分沟通，传达一种旋律：光明是讲诚信的公司，光明绝不会做“将变质牛奶返厂加工再销售”的事情。战胜危机需要我们共同地努力，出色地做好本职工作是对化解危机最大的贡献。当前我们各级总经理要和员工、销售人员一起更积极主动地鼓励经销商、服务于消费者，把我们的销售工作做得更积极主动，坚定地完成6月份的销售指标。此项工作由吕公良和各总经理负责执行。
今天，我们的信心和坚定就是员工的信心和坚定，就是经销商的信心和力量，就是消费者对光明品牌的忠诚和信心！处理危机就是把“不可能”的事变成“可能”！就是把当前的危机变成我们更卓越的工作，变成更具引导消费者的能力，更能凝聚员工发扬光明文化的机会！
6月9日早晨，我比平时更早地来到公司，此时公司人员也都已到达。刚走进办公室，事业部的几位总经理就拿着各地的整版报道《变质光明牛奶返厂加工再销售》的报纸复印件给我看，大家都知道，郑州山盟事件已完全升级为光明的事了。还有更糟糕的消息等着我：昨晚就在我写信的当口，光明在各地的工厂都遭到当地省市质监局的突击检查，早上中国奶协和乳制品工业协会的领导已来过电话，要求我想办法找到###立即阻止媒体的恶意炒作。各种资讯也同期传递到了资本市场的中枢神经，几天内，光明的股票从7元跌到4元，几近跌停，股价缩水超过2亿元。
各路消息来势汹涌，大有吞没光明之势。我预感到这次危机可能比我们昨晚预料的更严重、更凶猛，于是我不得不将自己的预警机制调到最高级，全力处理这或许会山崩地裂的震荡。我召开紧急会议，在危急时刻，团队的团结与信任是最重要的，因此我请事业部的总经理们相信自己，当前首先要稳定队伍、稳定市场，坚决执行好昨晚分配的工作。紧接着，农委领导袁以星主任出面，约定下午4点向上海市副市长胡延照进行专题汇报。向胡市长汇报完后，遵照他的指示，我马上