严文龙说道：“每次我们去的时候，都会听见她跟服务员嘱咐——这桌客人待会儿就要上班，先做他们的菜！”
“这句话先不论真假，也不管是否真的加速了上菜过程。但作为客人听到会有特别的效果。心里头觉得很暖心，就有种感觉，以后都来她们家吃饭。”
“加强客户粘性，提升客户。这个事情在服务行业就体现在互动方面。咱们这里不是安静的咖啡馆，这里是市井，市井要是少了互动，那少了一大块吸引力，更就别说什么客户粘性了。”
杨成义一拍脑袋，感慨道：“对啊！我怎么就没有想到呢，这个方向可以提升的空间很大啊。我有空就去和客户聊聊，增进了情感他们信任我，这些客户就会把这里当成自家的餐厅了。”
杨成义说完，回到柜台处，他拿出一个本子一支笔，又回到了严文龙面前。
杨成义坐下，然后不停的记录着。他把严文龙说的新菜品、新菜单、加强互动都记录了下来，并不时询问，脸上的兴奋表情越来越明显。
“我看到了一丝希望了。我觉得你说的这几点让我眼前一亮，我明天就开始着手做。”杨成义说道。
严文龙说道：“杨老板，你别着急。我要和你说解决目前困境的第四点，这才是我最主要的方案。我要给你设计一个新模式。”
第五十三章 荷花餐馆的新模式（）
“新模式？”杨成义疑惑的问道。
严文龙娓娓道来。他告诉杨成义，荷花餐馆原先的客户定位是很清晰明确的，主要是服务周边社区的百姓，讲究干净、性价比高，追求好口感，这也是多年来的成功之道。
但随着周边小区的拆迁和兴起，随着附近不少写字楼的落成，片区周围的人群结构已经发生了很大变化。最明显的是社区总人口减少，中年家庭搬迁，年轻化的特点进一步突出。
因此，荷花餐馆必须深度研究客户群体，重新选择一个目标客群为主攻方向，找准自己的定位，然后设计出对应的菜品和服务方式。
目前附近5公里的社区里租住了的年轻人，他们大多是85后，年龄在22…30岁之间，大学或硕士毕业，有稳定工作，收入不高但也不低，消费能力强。
这些年轻人大部分未婚，在家做饭少，喜欢和朋友聚会，喜欢下馆子。
此外，周边的写字楼里也有很多上班族符合这样的特征。
这些年轻人，很多人喜欢宅。宅在家里，或是玩游戏，或是看电视。还有些人，因为上班工作忙，中午休息时间短，也不愿意下楼去餐馆吃饭。
严文龙说道：“咱们应该抓住这群年轻人的‘懒’的心理，利用他们‘宅’的特性，解决他们‘忙’的苦恼。利用外卖业务，解决客户的痛点。”
杨成义听到这里，一下子就明白了。
太港市位于南方海边，春天的雨季比较长，夏天的台风也多，加上夏季里高温肆虐，很多年轻人都不愿意出门。如果能够送外卖上门，哪怕是口味没那么好，他们也都会很开心的。
“对，对，你说的对。外卖这个业务，对于年轻客群而言，实在是有很大的潜力。”杨成义点点头：“我之前也想过，但觉得于营已经在帮我跟进了，生意也就那么大，就没有细想了。”
严文龙说道：“这种外卖O2O的模式，最的就是扩大了你的销售范围。原本，你只能吸引周边1公里范围内的客户前来就餐，目标客群可能只有3千人。但如果你能够把周围五公里内的年轻人都当做你的目标客户，那客户基数可能就变成了5万8万。”
“尤其是那些写字楼，离咱们餐馆的距离说远不远，说近不近。放弃了这些客户多么可惜，咱们用线下送餐的方式，把他们都框进来。”
“所以，你要想办法，扩大这个外卖O2O业务，甚至要在将来成为你的主流业务。”严文龙说道。
杨成义仔细思考着严文龙的提议。他能够直观的感受到，附近社区的总人口在下降，而年轻人却多了起来，到处都有年轻人的身影。
有些人偶尔经过自家饭店，吃过一顿饭，也都留下了好印象，但自己却从来没有想过主动扩大经营范围，把这些不稳定的客源稳定下来。
他不得不承认，这是一条出路。
严文龙说出自己的方案。他认为，荷花餐馆的辐射范围应该在8公里左右，这个距离，使用电动车，路上消耗时间在15分钟左右，加上备餐和取餐的时间，能够让客户在下单半小时内吃上饭，也不影响口感。
之所以没有把范围进一步控制到10公里或15公里，一是考虑到更远范围内的写字楼没有那么多，二是已经有足够客群，如果客户过多而产能不足导致客户时间过长，那也是得不偿失的事情。第三也是考虑到路程太远，也会增加送餐员的危险，影响送餐效率。
在菜品方面，年轻人喜欢吃肉，所以重口味的菜式通常更受欢迎，所以油要重一些，但是也不能太油腻。
严文龙建议主打鸡肉菜式，比如黄焖鸡、照烧鸡、咖喱鸡、小炒鸡等，主要是鸡肉相对比较便宜，多一些油，多一点酱汁，重口味好下饭。虽然不健康，但上班族的偏好就是如此。
在价格方面，应该将主要的食品价格控制在15…25元之间。15元以下会被顾客怀疑偷工减料，食材不安全。25元以上，作为一顿便饭就有些偏贵了。
除此之外，针对每份饭还要加5元的送餐费和餐盒费。这样即使最高价格，也不超过30元，属于客户可以接受的范围。对于五份快餐以上的订单，可以将送餐费降到每份3元。
未来随着客户数量的逐步增加，客群也逐步成熟稳定下来，送餐费也要降到3元以内，这样能够与顾客的心理价位契合。
此外，因为考虑很多外卖客户没有到过店内，对荷花餐馆的真实性和卫生情况有担忧。严文龙建议可以将后厨的情况用监控系统录下来。
这样客户可以随时看到后厨的卫生情况，同时此举也是对工作人员的一项监督，确保他们每时每刻按照卫生规范在工作。
弄好了这些基础工作后，就可以运用O2O的方式了。按照严文龙的设想，荷花餐馆可以做一个，并在附近社区和写字楼进行推广。
这个里，可以介绍餐馆的主要菜式，能够看见菜品介绍、、价格。附近的年轻人能够通过随时随地下单，选择需要的菜品，留下送餐地址，并能够结算和电子支付。
顾客的订餐信息通过转到餐馆后，就立即进行处理。并在出锅后第一时间送出。
在餐盒方面，严文龙建议使用干净的包装材料，可讲解可微波的那种，这是基本要求。
此外，还应该请设计师设计出饭盒，增加卡通人物、小动物或水果等元素，要让女性客户爱不释手餐盒也成为攻占客户心智的一项手段。
杨成义听到这里，感叹道：“年轻人的心理，以及年轻人的用餐细节，还是你们年轻人更清楚啊，没有你的协助，我无论如何也想不出来这些。”
严文龙说道：“所以，研究客户，把握客户需求，永远是商业经营的最核心环节。这是无数人总结出的黄金经验，不会错的。”
“你的店里就有年轻人。”严文龙看着杨成义困惑的表情，解释道：“我说的是于营，你们的服务员小妹，还有帮厨的刀工。他们的喜好，他们的生活方式，他们的世界，你都要好好留意。有空就找他们多聊聊天。”
严文龙说道：“说到于营，他所代表的外送团队是未来你们餐馆的一项核心竞争力，需要好好经营和。”
杨成义嗯了一声。他明白，未来随着外送业务规模的扩大，于营一个人肯定忙不过来，需要更多的年轻人加入其中。这些年轻人必须吃苦耐劳，能够忍受日晒雨淋。
严文龙告诉杨成义，未来的线下配送队伍，需要统一服装，不要各自穿得破破烂烂的，形象要更专业一点。
他们的衣服上、帽子上、配送箱或是餐盒外头，都要印上餐馆的二维码，方便更多人扫描。
线下队伍的配送箱需要专门定制，对餐盒能够提高好的固定，考虑到电动车后座的长度，送餐员双肩背的宽度，以及整体重量等，形成了最佳的配送箱设计。配送箱要能够进行物理保温，冬天还要放入加热垫。
送餐员队伍送餐给客户时，可以使用标准化的话术，礼貌、规范、周到，能够让顾客更加放心。而且他们穿梭在附近区域，也是一只广告队伍，面对问询，也要能够用标准话术进行回复，实现业务推广。
提升送餐效率，除了优化送餐路线外，严文龙还建议增加一些中转点。比如在每个细分区域设置储存点，类似大厦大堂内的便利店。
第一批送餐员专门将午餐送到这些中转点内，不负责上楼，时间，这样，他们的效率可以提升，每个中午可能送餐60…80单。
到达这些中转点后，再安排附近的配送员将这些快餐逐一送达每个客户手里。
将一次送餐和二次送餐进行专业分工，可以让一次送餐的人更效率，提升总量。也可以让二次送餐的人更大厦或小区内的配送。他们往往与保安关系更好，对大厦电梯、客户门禁、公司分机等更为熟悉，送餐更精准。
严文龙说道：“在完成线上订餐线下配送的衔接后，你还可以做一件事来完成这个闭环，那就是赠送优惠券。”
杨成义问道：“优惠券？我也送过啊，一直都在做，效果一般。”
严文龙笑笑，说道：“我要让你用一种客户自传播的机制，来实现线上的优惠券赠送。”
按照严文龙的设想，每个用餐人的都是回头客，都是小广播。每个客户吃完后，只要把当天的订单和对菜品的好评进行分享和转发，就能获得3元、5元、10元不等�
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